中國質量萬里行雜志

　　文/孫 麗

　　中消協12月3日公布的家電下鄉產品使用及售后服務狀況調查報告顯示：在已購買的家電下鄉產品中，接受過維修的比例為12.6%。每8件家電下鄉產品中有1件出現過維修情況。對這一數據，中國家電協會表示“強烈質疑”。2009年12月11日據《北京晚報》的消息稱，中消協在回應時說家電下鄉調查數據沒問題，并在情況說明中指出，他們的調查活動采取的是入戶問卷調查、實地調研家電維修企業、召開專題座談會等方式，要求每個省市選5個地市，每個地市選6個村，每個村隨機調查30戶左右。
　　從國家質檢總局自2007年以來發布的洗衣機、熱水器、空調等監督抽查質量公告中看到，家電的總體質量合格率均維持在89%〜99%之間，相對于其他行業，處于領先水平，這從另一個側面驗證了家電下鄉產品的質量問題并非“普遍現象”。
　　家電下鄉的高返維率，引起各方議論，什么樣的聲音都有：有人講有李鬼，也有人講都是中小中標家電企業惹的禍。但是，最根本的原因緣于家電下鄉的招標制。招標制把過去許多基本上不做或者少做農村生意的家電企業給招了進來，而又沒有限制必須在農村市場開拓多少年的經驗，更沒有規定這些企業必須要根據農村市場去設計家電產品。不少中標的企業沒有多少農村市場經驗，誤以為農村的消費環境與城市一樣，就簡而化之地把自己在城市消費的產品直接拿到農村市場上賣。實際上，農村市場的家電使用環境和城市相比惡劣很多，這才是導致返修率高的重要因素。
　　大部分的農民居住條件相對于城市要差很多，供電情況惡劣，冰箱要適應農村多次停電的供電現狀考驗，彩電也要求接受信號能力特別強，因為大部分的農村還沒有有線網絡；還比如農村的老鼠比較多，家用電器的電線耐啃咬能力也要強，否則漏電要出人命的，進軍南方的電器還要考慮農村家庭濕度比較大，要增加電器的防濕防潮能力等。這些表面上看是小問題，但處理不好會釀成大事故的。家電企業下鄉之前應多做些農村方方面面的調查，包括農村的居住條件與家電的適應性等。
　　家電下鄉的同時，對農村的售后服務并沒有相應地下鄉。參與家電下鄉的企業沒有根據中國農村居民的特殊家電使用環境，配套跟上售后服務和相關服務標準。不論是名牌家電還是一般的家電，都不可能保證質量不出問題，售后服務是家電正常使用的保證。
　　中國農村范圍大，農民居住點分散，尤其是一些地處偏僻，交通不便的村，家電出現問題修理更難。以往家電售后服務聯保往往只限于大中城市，縣城以下很少。雖說家電下鄉后售后服務也有了轉移，一些農村也建了售后點，但畢竟很有限，有的只是縣城有，有的是中心鄉鎮有，而不少鄉鎮幾乎是空白。一些維修點只是做做樣子，裝裝門面，資金不足，人手不足，零配件不能得到及時的補充，給農民帶來很大的不便。
　　目前家電企業在城市基本上都在大打服務牌，通過精致的服務來滿足顧客的要求。比如海爾的家電產品，一旦出現問題，一個電話維修人員馬上到。中國農村居住分散，農村家電維修網點稀少。所以那些參加了家電下鄉的企業，不能僅僅滿足于讓自己的產品下鄉，還必須把在城市的精細服務也一同下鄉，讓農民朋友也能夠享受到優質的服務。
　　家電下鄉不是筐，啥都能往里頭裝。此前屢有報道說經銷商為了借機謀利，不僅在外貼牌搭車銷售，還混淆中標和非中標產品，將促銷變成補貼，將一些質量沒有保障家電賣給農民，引發了下鄉機口碑差等問題。家電下鄉要拓寬農村市場，不僅在于價格優勢，更重要的是產品質量和售后服務優勢。
　　因而，應該在質量上嚴格把關。筆者了解到，在家電下鄉產品銷售不斷增大的情況下，今年起工信部和家電協會等部門將重點抓家電下鄉產品的售后服務問題。
　　此次中消協的家電下鄉產品調查報告雖然沒有公布哪些家電下鄉產品頻繁出現維修，但還是讓家電企業的神經分外敏感。
　　目前正是今年拉動消費政策醞釀出臺之際，能否繼續分食家電下鄉蛋糕，對企業來講是關系到真金白銀的大事。解決的方法其實很簡單，如果家電下鄉企業一直把農村消費者的需求放在第一位，什么問題都能解決。
　　與此相反，如果單純地考慮家電企業的利益而忽視了農村消費者的真正需求，則適得其反。