近年來(lái)，消費(fèi)者非理性索賠案例時(shí)有發(fā)生。為幫助消費(fèi)者尋找理性的索賠方式，本報(bào)就此推出了首期中國(guó)家電消費(fèi)論壇。論壇上，各方專(zhuān)家提醒——
消費(fèi)者合法適度索賠
索賠的依據(jù)是什么
案例：去年冬天，一位北京消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的某知名品牌強(qiáng)排式燃?xì)鉄崴魉浔粌隽蚜�，在與廠家取得聯(lián)系后，廠家上門(mén)為其更換了一臺(tái)新的熱水器，同時(shí)提示該消費(fèi)者：強(qiáng)排型產(chǎn)品的排風(fēng)口通向居室外面，而平常很多居民為了圖方便，經(jīng)常使熱水器處于通水狀態(tài)，雖然熱水器不工作，但水箱內(nèi)充滿了水，這樣，冷空氣通過(guò)排風(fēng)口進(jìn)入熱水器中，就會(huì)將水箱凍裂，如果家中無(wú)人還可能會(huì)把家都泡了。不久，企業(yè)再次接到了這位消費(fèi)者同樣問(wèn)題的報(bào)修，于是企業(yè)又上門(mén)為消費(fèi)者更換了新的熱水器，并再次進(jìn)行了提示。但此后不久，企業(yè)不僅接到消費(fèi)者第三次同樣問(wèn)題的報(bào)修，同時(shí)，該消費(fèi)者還反映，因?yàn)槁┏龅乃鸭抑械牡匕迮萘�，因此索賠10余萬(wàn)元。
記者：有句俗語(yǔ)叫“漫天要價(jià)，就地還錢(qián)。”在我們?yōu)檎搲耐瞥鏊鸭鞣N案例及材料的過(guò)程中，一些案例讓這句話一再地在我腦海里閃現(xiàn)。請(qǐng)問(wèn)消費(fèi)者代表，你們是否知道當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，自己的索賠依據(jù)是什么？
何女士：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里好像有個(gè)雙倍賠償?shù)囊?guī)定，其他的規(guī)定不太清楚。但是如果有人身財(cái)產(chǎn)損失什么的，也應(yīng)該得到賠償，具體到賠償數(shù)額，我就不清楚該怎么確定了。但我認(rèn)為，消費(fèi)者索賠前還是應(yīng)該找相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行必要的咨詢。
關(guān)先生：因?yàn)閺S家送錯(cuò)了貨，錯(cuò)把沒(méi)有濾芯的產(chǎn)品送到我家，造成我們一家老小喝了一年的自來(lái)水，氣憤之下我提出了1萬(wàn)元的索賠。廠家卻說(shuō)我是敲詐。說(shuō)實(shí)在的，這個(gè)賠償額只是我在憤激的狀態(tài)下想到的數(shù)額。但我也想問(wèn)問(wèn)廠家，給他1萬(wàn)塊錢(qián)，他愿意讓一家老小喝一年的自來(lái)水嗎？所以我認(rèn)為高額賠償可以讓廠家更認(rèn)真地對(duì)待消費(fèi)者。
記者：我們請(qǐng)專(zhuān)家談?wù)勗诎l(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者索賠的依據(jù)都有哪些？
姜風(fēng)：消費(fèi)者提出索賠之前，首先要分清問(wèn)題是由產(chǎn)品質(zhì)量造成的還是由產(chǎn)品超期使用造成的，如果是后者，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品負(fù)有10年的安全責(zé)任。等到《家用電器安全使用年限和再生利用細(xì)則》出臺(tái)后，則在企業(yè)做出的不低于標(biāo)準(zhǔn)的聲明期限內(nèi)，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品負(fù)有全部的安全責(zé)任。另外，如果因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者造成了傷害，那么企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。
郭赤兵：消費(fèi)者索賠，主要依據(jù)《價(jià)格法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，以及國(guó)家的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)行業(yè)法規(guī)等，并且可以本著責(zé)任延伸的原則，判明是質(zhì)量責(zé)任還是安全責(zé)任。
邱寶昌：發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者的主要法律依據(jù)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《民法通則》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。消費(fèi)者應(yīng)該在法律容許的范圍內(nèi)，根據(jù)自己的具體損失，包括現(xiàn)實(shí)利益和預(yù)期利益的損失，向經(jīng)營(yíng)者提出合理的賠償要求。一定不能漫天要價(jià)甚至惡意索賠。
亓培冰：消費(fèi)者提出索賠，應(yīng)依據(jù)《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及最高人民法院司法解釋中的相關(guān)規(guī)定，并提出具體損失的證據(jù)。但能否得到支持應(yīng)由法院根據(jù)責(zé)任的認(rèn)定個(gè)案具體分析。
王前虎：消費(fèi)者畢竟不是法律專(zhuān)家，因此不可能要求消費(fèi)者把自己的索賠額度界定得十分清楚合理。索賠本來(lái)就是一個(gè)消費(fèi)者和企業(yè)相互協(xié)商的過(guò)程，企業(yè)提出賠償方案時(shí)，不應(yīng)僅僅根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)格提出直接損失的賠償數(shù)額，而是應(yīng)該更多地考慮消費(fèi)者可能存在的間接損失。
記者：消費(fèi)者可以就哪些方面提出索賠？
王前虎：包括修復(fù)、調(diào)換、退貨、醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)和名譽(yù)損失費(fèi)等，都是對(duì)直接損失的賠償。但消費(fèi)者在投訴過(guò)程中往往還會(huì)遇到交通費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)、誤工費(fèi)等經(jīng)濟(jì)支出。根據(jù)我國(guó)的《民法通則》，必須以侵權(quán)行為是否成立為前提，然后才能決定由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。如企業(yè)的行為確實(shí)構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者的侵害，提供的商品或服務(wù)給消費(fèi)者帶來(lái)了損害，那么，除了承擔(dān)直接經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，企業(yè)還必須承擔(dān)由侵害行為引發(fā)的消費(fèi)者的間接經(jīng)濟(jì)損失，即誤工費(fèi)、交通費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)等。
需要強(qiáng)調(diào)的是，消費(fèi)者在投訴時(shí)支出的費(fèi)用必須是真實(shí)存在的，而不能謊報(bào)費(fèi)用，甚至進(jìn)行不必要的支出。更不能將與投訴無(wú)直接關(guān)系的損失也要求企業(yè)承擔(dān)，如在投訴的路上丟了手表或扭了腳等，這與投訴過(guò)程中的必要支出無(wú)任何關(guān)系。
另外，對(duì)實(shí)行“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求修理、更換、退貨的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸、搬運(yùn)等合理費(fèi)用。
非理性索賠對(duì)維權(quán)不利
案例：消費(fèi)者趙女士2007年9月購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)吸油煙機(jī)。不到一周時(shí)間，吸油煙機(jī)突然停止運(yùn)轉(zhuǎn)。趙女士就此問(wèn)題與商場(chǎng)協(xié)調(diào)后，由生產(chǎn)廠家先后為趙女士免費(fèi)更換了三臺(tái)吸油煙機(jī)，但最后都被趙女士以種種理由退回。后趙女士向商場(chǎng)和生產(chǎn)廠家提出了自己的要求：商家退還全部貨款，廠家免費(fèi)給其一臺(tái)吸油煙機(jī)，而且雙方還須共同賠償其誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)及雙倍賠償?shù)裙灿?jì)3萬(wàn)元。對(duì)于此事，消協(xié)方面認(rèn)為趙女士的行為屬于過(guò)度維權(quán)，不予立案。最終，此事還是以廠家為趙女士更換吸油煙機(jī)而告終。
記者：在我們的工作中經(jīng)常會(huì)接觸到消費(fèi)者的投訴，我們感覺(jué)與前些年消費(fèi)者往往只要求退換貨相比，近年來(lái)有不少消費(fèi)者提出了較高的賠償要求，如某消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的彩電在收視過(guò)程中忽然冒出一股煙，把電視后面的墻壁熏黑了一塊，便提出30萬(wàn)元的非理性索賠。這樣的非理性索賠是否會(huì)得到支持？又會(huì)對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)產(chǎn)生什么樣的影響？
周明：非理性索賠的問(wèn)題，可以說(shuō)是由來(lái)已久。但近幾年發(fā)生率有上升的趨勢(shì)。這迫使一些企業(yè)在積極與消費(fèi)者協(xié)商解決的同時(shí)，也通過(guò)一些法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益。
郭赤兵：從中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)這幾年接到的投訴來(lái)看，非理性索賠確有增多的趨勢(shì)。應(yīng)該說(shuō)這也是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高的一種表現(xiàn)，是對(duì)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范質(zhì)量的一種促進(jìn)。在以前，企業(yè)往往會(huì)選擇用比較高的賠償來(lái)消除事件的不利影響，但是，隨著相關(guān)法律法規(guī)的不斷健全，企業(yè)也不再一味簡(jiǎn)單地退讓。
邱寶昌：首先，非理性索賠不利于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決問(wèn)題。如果索賠金額過(guò)高，經(jīng)營(yíng)者很難接受，這樣就無(wú)法與消費(fèi)者達(dá)成一致，不利于快速有效地解決問(wèn)題。其次，非理性索賠也很難得到法院的支持。我國(guó)《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》均采取“補(bǔ)償原則”，即賠償范圍僅限于實(shí)際損失（包括現(xiàn)實(shí)利益和預(yù)期利益的損失）。而我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定的“雙倍賠償”，也僅限于經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的情況下。所以，消費(fèi)者如果超出法律規(guī)定的限度提出過(guò)高索賠要求，將得不到法院的支持。