家電出了故障，消費者的第一反應就是撥打廠家的售后服務電話，但相關調查顯示，上門的特約維修人員并不一定就能提供令人滿意的服務。記者調查發現，目前大多數企業對于售后服務都采取了外包的形式，但一些企業在指定維修點時不能遵守國家有關維修部和從業人員資質的規范要求，還有一些企業為降低售后服務成本，將售后服務外包給了沒有資質的維修點。
●特約維修資質遭質疑
日前，重慶消費者趙女士投訴稱，2005年10月，她花7200余元買了一臺30英寸液晶電視。去年10月，電視壞了，該品牌設在當地的特約維修點派人上門檢修，稱液晶屏壞了，換屏費加上維修費共需5000元，而當時一臺新的30英寸液晶電視才賣3000多元。僅憑維修工看了兩眼就斷定液晶屏壞了？且如此高昂的修理費用也令其無法接受，于是，趙女士向該品牌總部反映了情況，希望對方能就維修工的鑒定結論做出書面報告。經多次交涉后，企業總部再次派人到趙女士家檢修，卻得出跟上次不一樣的結論：壞掉的部件只是逆變器，按照“三包”規定，該部件還在包修期內，這意味著趙女士不需要花一分錢就能把電視修好。趙女士表示：“為這事我前后奔波了3個月，弄得新年都沒電視看，到頭來居然是這樣一個結果。維修點到底是什么水平？誰來對企業特約維修點的資質把關？”
記者在網上檢索發現，針對特約維修的投訴并非少數。如在省消費者協會的官方網站上就有這樣一則案例：消費者王先生購買了一臺冰箱，隨后因冰箱不制冷而報修。承擔維修的服務中心工作人員檢查時發現，冰箱不制冷的原因是門管出現內漏。維修人員為了省事，將本應給予更換箱體的標準處理方法省略掉，而是將從壓縮機通往門框的門管連根掐斷，這樣，雖恢復了冰箱的制冷功能，但消除了冰箱門管的散熱吸潮作用，且有損于冰箱的使用壽命。而記者家的DVD機出現故障后，送至特約維修點修理，雖然機器的故障排除了，但記者一直驚訝于該品牌的形象與維修點形象之間的巨大差異：后者的門口沒有任何標記，如果不是提前打了電話，很難發現這個地方，進去后，記者看到狹窄的空間里非常昏暗，只有一位工作人員。記者付費后，工作人員也只給開了一張沒有該品牌任何標記的收據。
●部分企業不重視特約維修點資質
據市區維修服務行業協會秘書長梁生榮介紹，目前，除個別企業是自建維修隊伍外，其他大部分都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務，即企業按自身情況選擇合適的維修商與之簽約，簽約后該維修商被冠以“××(品牌名)特約維修點”，由企業為其提供維修材料，并按維修量支付費用。廠家與特約維修點之間并不是上下級關系，而是一種互利的合作關系。對消費者的售后服務承諾雖然是廠家做出的，但服務的落實主要由特約維修點來執行，因此，廠家對后者的監督主要是通過售后回訪。但事實上，由于受監督成本、人力等限制，不少企業無法完全掌握所有售后服務的情況。而且，由于維修人員都是由各維修網點自己招聘的，一般學歷都不高，有的甚至沒有相關資質，消費者所得到的售后服務質量也無法得到保證。
中國家電維修協會秘書長趙澤蕊告訴記者，針對我國電子電器維修服務企業眾多、維修服務水平良莠不齊、技術水平差異較大，以及設備、管理、服務質量等方面差別更大的情況，從2004年開始，該協會根據《家用電器維修服務部等級評定規范》開展家電維修服務部等級評定，將家電維修服務部按照場地、設備、設施、人員、管理等方面分為特級、一級、二級、三級、四級。目前，全國通過特級評定的維修服務部有300多家。
5年前，達到資質要求的維修服務部數量并不多，近年來，雖然多數企業選擇特約維修服務部時參照了《家用電器維修服務部等級評定規范》，但維修服務部主動申報并真正按照正規評審程序評定且獲得相應資質的只占一小部分，大部分維修服務部的經營規模、人員資質、管理水平和服務質量無法得到及時有效的管控，各企業維修服務部的服務程序、服務水平和服務質量差距也就較大。
據報道，市消費者協會曾會同有關部門對燃氣灶的特約維修點進行了檢查，發現有幾家所謂的特約維修點不但沒有營業執照，就連修理燃氣器具所必須要辦的資質許可證也沒有，維修人員沒有培訓合格證與上崗證的現象非常普遍。
趙澤蕊指出，從中國家電維修協會每年對顧客服務投訴的統計分析中可以看出，針對缺乏資質問題的投訴占有相當的比例。因此，我國家電維修服務行業除了要對維修服務部和從業人員資質提出要求，還要進一步加強行業準入制度，逐步解決目前一個維修服務個體或單位只要具備一定的資金、到工商管理單位注冊通過、租個門臉、購置幾件簡單的工具、不懂技術也沒有接受過專業培訓就可以開業的現狀。
●相關標準和政策亟待出臺
目前，只有一些地方性法規對特約售后服務機構進行了限定，如《省電子電器產品維修服務條例》規定：全省電子電器維修單位資質等級分為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級共5個級別，廠家特約維修單位必須具備三星級及以上資質等級，維修單位應依照等級評定標準向本行政區域內家電辦公室申報，經實地審查后再發證。
中國電子商會售后服務專業委員會主任周明透露，已經結束網上公示的《消費電子產品企業售后服務規范》對于各類消費電子產品生產企業售后服務的產品分類、機構設立、服務內容、投訴處理、仲裁檢驗等都提出了技術要求。制定該規范的目的，一是要規范消費電子產品生產企業的售后服務活動，要求生產企業按照“三包”規定建立與銷售規模相適應的售后技術服務網點；二是要規范企業售后服務機構的資質評定，為公平、公正地開展消費電子產品生產企業售后服務機構資質評定制定統一標準；三是為工商行政管理和信息產業主管部門依法監督檢查提供技術依據，從技術標準層面為政府部門的宏觀管理、政策制定提供參考。但規范短期內還不能出臺。
趙澤蕊認為，要改善維修服務行業現狀，在加大維修服務部等級評定標準的推行力度、配合工商行政管理部門規范維修服務市場秩序、加強對違規企業的懲處力度的同時，有關部門應出臺相應的政策，制定行業準入制度。與此同時，企業也要強化現有維修服務網點建設，將公示經營范圍、明碼標價、明碼實價工作作為考核特約維修點的重要依據，并依據國家相關法律、法規，建立維修服務網點公示制度。另外，她還建議有關部門出臺政策，建立行業信息數據統計制度，有效掌握行業網點布局的準確情況，進行合理規劃，提高社會整體資源的有效利用，全方面提高行業服務水平和服務質量。
信息產業部科技司副司長韓俊表示，在消費產品售后服務方面，相關部門將加強產品售后服務監管，準備建立行業主導產品的用戶滿意度體驗制度，促進“三包”規定的完善，同時還將組織制定消費類電子產品企業售后服務指南和標準，成立第三方維修治理監管體系。
●記者手記
售后服務還缺什么
家電售后服務系列七個專題做下來，我們發現，近年來一直被企業高舉的售后服務大旗竟然還有如此多的不足：水家電、燈具缺少售后服務，家電清洗市場缺少專業的清潔工，企業提供服務時缺少對消費者的人性化關懷，家電特約維修點缺少資質認定……所有這些都只是問題的表象，家電維修真正缺少的，其實是相關的標準、強有力的監管和完善的市場機制。
關于產品質量責任的認定及性能水平的判定，大多還是有法可依、有章可循的，而對于維修責任的界定和服務水平的評價，卻還僅僅依靠行業自律與業內約定俗成。于是，就有一些服務，雖然消費者確實需要，卻沒有企業提供；還有一些服務，雖然有企業提供，其效果卻不盡如人意。因為缺乏標準，相關部門的監管便也無法可依。曾有相關政府部門的工作人員告訴記者，由于缺乏標準，對于售后服務的糾紛，即使是政府執法部門，也只能慢慢地調解。
不過，我們也欣喜地看到，相關標準正在醞釀中，相關部門也表示將加強監管，準備建立行業主導產品的用戶滿意度體驗制度，組織制定企業售后服務指南和標準，成立第三方維修治理監管體系等。
同時，在這一系列專題的采訪中，專家們都不約而同地提出，應該利用市場經濟這只“無形的手”來提高售后服務水平，完善售后服務體系建設。售后服務其實也是產品質量的重要內容，從社會的角度看，售后服務不僅包括維修、安裝，還應該包括產品升級、日常維護、技術支持、咨詢、培訓、設備調整等。從國外發展經驗看，從注重生產和銷售轉向主要注重于產品的應用和服務，是目前國際上生產企業的一種發展趨勢。
去年3月份哈佛調研雜志發表的一篇報告顯示，20%的客戶可以為企業帶來80%的利潤，而吸引客戶光臨的是產品質量和服務，所以售后服務是企業鞏固客戶非常重要的要素。在售后服務過程中，了解了市場，了解了用戶，這本身就是一種擴大市場需求的有效途徑。當企業認識到售后服務不僅可以成為其利潤增長點，也是其差異化競爭的一個支撐點，還可以得到很多無形的資產，企業就會自覺地去完善自己的售后服務內容和體系。