雖然韓國三星電子剛剛發(fā)布了盈利31億美元的三季度報(bào)，但是，三星電子40歲的生日卻很難快樂起來，因?yàn)槠湔砣胍粓鲆?guī)模浩大的全球最暢銷冰箱的召回風(fēng)波，可能涉及21萬臺(tái)冰箱。
三星電子尚未公布明確的召回程序，以及如何處理召回產(chǎn)品，但包括韓國首爾、中國北京在內(nèi)的消費(fèi)者的質(zhì)疑聲已開始不斷蔓延，讓這個(gè)素來把質(zhì)量和口碑放在最高位置的韓國知名企業(yè)陷入了自成立以來的最大信譽(yù)危機(jī)。
對于此次召回所需資金，三星暫未公布。但2004年索尼召回34萬臺(tái)彩電時(shí)，曾耗資18億日元(約合1.36億元人民幣)。因此，三星此次召回也難免支出一定的成本。
一根保險(xiǎn)絲引發(fā)的危機(jī)
據(jù)外媒報(bào)道，10月10日，韓國京都畿道龍仁某公寓一款2006年產(chǎn)680升三星Jiperu牌對開門冰箱發(fā)生冰箱門飛脫現(xiàn)象，導(dǎo)致用戶家的門和窗戶玻璃受損破碎。
三星電子調(diào)查結(jié)果顯示，冰箱的冷媒管道積霜過多，導(dǎo)致電熱器聯(lián)結(jié)點(diǎn)漏電，從而使得冰箱內(nèi)冷凍的真空罐裝食品受熱“爆炸”。
由于存在安全隱患，三星電子10月29日宣布將對Jiperu品牌對開門冰箱采取為期三個(gè)月的自愿性召回措施，召回行動(dòng)截至明年1月31日。該批召回產(chǎn)品涉及2005年3月到2006年6月份生產(chǎn)的產(chǎn)品，預(yù)計(jì)總量達(dá)到21萬臺(tái)。
根據(jù)CBN記者掌握的資料，爆炸冰箱是三星電子一款“明星”產(chǎn)品，曾取得過在全球50個(gè)國家市場占有率第一的業(yè)績，在韓國國內(nèi)市場份額常年居于首位。
三星中國市場部顏瑩在接受CBN記者采訪時(shí)表示，為冰箱添加一根保險(xiǎn)絲即可解決問題。
顏瑩同時(shí)表示，在韓國采取的召回方法是“由三星的工程師電話預(yù)約客戶，然后為冰箱添加一根保險(xiǎn)絲。具體國家可能會(huì)有所不同”。
產(chǎn)品已有爆炸先例
在10月29日之前，三星電子上下幾乎都沉浸在第二天舉行公司40周年慶典的喜悅中。
三星剛剛發(fā)布的2009財(cái)年第三季度報(bào)告也讓三星有樂觀的資本：報(bào)表顯示，其第三季度銷售額創(chuàng)下歷史新高，利潤更是去年同期的3倍。各項(xiàng)數(shù)據(jù)都暗示三星開始全面復(fù)蘇。
然而就在“V”字形復(fù)蘇上升階段，三星不得不在“生日”當(dāng)天面對因?yàn)楸浔ǘ鴰淼馁|(zhì)疑聲以及對品牌的傷害。
在已經(jīng)宣布召回的韓國，CBN記者一位在首爾留學(xué)的朋友表示，三星產(chǎn)品在韓國一向口碑很好，但此次事件還是引起了一定反響，“我的一位鄰居在看到新聞后對三星很不滿。”
在中國，CBN記者在北京家電連鎖賣場已經(jīng)看到前來詢問“召回”事宜的用戶，三星冰箱柜臺(tái)前幾乎沒有消費(fèi)者購買產(chǎn)品。
事實(shí)上，CBN記者了解到，此前三星冰箱在海外有過兩次爆炸事件，但都沒有進(jìn)行大規(guī)模召回，也沒有公布調(diào)查原因。
品牌受傷害
一直強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的三星也意識(shí)到了問題的嚴(yán)重性。
據(jù)外媒報(bào)道，三星前總裁李健熙因冰箱爆炸事故大發(fā)雷霆，指責(zé)相關(guān)人員時(shí)稱，他傾注20年心血打下的“品質(zhì)經(jīng)營”遭到毀滅性打擊。
昨天，CBN記者聯(lián)系到韓國首爾一位媒體評論員，他表示，在韓國有專家評論三星電子對此次事件沒有隱瞞而是及時(shí)發(fā)布策略，這樣的做法很好，但同時(shí)表示，“不太理解大型電冰箱為什么會(huì)出現(xiàn)爆炸這樣的事情”。
韓國國內(nèi)認(rèn)為雖然這次實(shí)行召回，但是對于雙開門電冰箱的安全隱患的擔(dān)憂并不能消失。從長遠(yuǎn)來看，在產(chǎn)品進(jìn)入市場之前，需要進(jìn)行“第三方追加檢驗(yàn)”。
國內(nèi)家電分析專家劉步塵在接受CBN記者采訪時(shí)表示，這件事勢必會(huì)對三星品牌形象造成一定影響。
在他看來，像冰箱這樣的產(chǎn)品本身技術(shù)已經(jīng)很成熟，出現(xiàn)這樣嚴(yán)重的問題很不應(yīng)該，不管最終在韓國和包括中國在內(nèi)的其他國家召回產(chǎn)品數(shù)量多少，都會(huì)對品牌造成一定傷害。
也有專家認(rèn)為，家電召回與汽車召回有本質(zhì)的區(qū)別，“一般性的汽車召回往往可以到4S店里得到解決，只有特別嚴(yán)重的才會(huì)返廠維修，而像冰箱這類家電產(chǎn)品的召回，因?yàn)榘釀?dòng)會(huì)比較麻煩，可能會(huì)由終端商超派出維修人員上門服務(wù)，若是非常嚴(yán)重性的問題則只能由廠家直接回收更換，而這將使廠家付出更大的成本。”
昨晚，在經(jīng)過內(nèi)部反復(fù)確認(rèn)后，中國三星電子終于做出回應(yīng)：決定針對部分在中國銷售的韓國原裝進(jìn)口雙開門冰箱實(shí)施召回行動(dòng)。具體召回措施正在向國家質(zhì)檢總局相關(guān)部門匯報(bào)和審批當(dāng)中，暫不公布。