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從維修服務看諾基亞為何難拾昔日輝煌

繼續撥打第二個離家比較近的網點電話,卻是空號,這個位于崇文門西大街6號樓的網點,在諾基亞官網上位于最后,電話號碼也是空號。 后來經過撥打客服電話咨詢,筆者選擇去西大望路的(中郵時代)特約服務中心進行維修。 西大望路維修點是中郵時代電訊科技有限公司設立的,和摩托羅拉共用柜臺和服務人員包括維修技工。跟旁邊三星服務中心的情況形成鮮明對比:一邊是標準的機器叫號流程和工作人員繁忙的狀態、消費者秩序井然的等候;一邊是顧客無所適從的茫然,只能自己問什么時候可以被接待,還需要等多少時間。筆者當時直怪自己當初為何要買諾基亞手機,出現問題不可怕,怕的是出現問題之后的維修過程艱難啊。 耗了兩個小時,手機問題被解決。之前有媒體報道過消費者對諾基亞手機維修中的兩大抱怨是:維修費用貴和維修時間太長。筆者維修的C2手機只是存在用刷機方式就能解決的問題,維修人員卻整整用了一個小時,接待人員的解釋是需要維修的機子太多。 移動互聯時代,智能手機終端的競爭除了技術、質量之外,更重要的是服務。如果在技術和質量上沒有太大競爭優勢,還在最后環節的維修服務上漏洞百出,諾基亞的發展之路何談成功。而如果是因為前期市場銷量不好,導致維修網點縮減和對售后服務缺乏重視,那就是因小失大,殊不知,這最后的一步才是決定全程是否圓滿的關鍵。

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