很顯然，一個(gè)“親”字已無法表達(dá)網(wǎng)店賣家對(duì)顧客的心意。現(xiàn)如今，送禮物、“寫情書”等各種細(xì)節(jié)服務(wù)已經(jīng)在網(wǎng)店賣家中蔚然成風(fēng)。“對(duì)待同志要像春天般溫暖，對(duì)待顧客要如情人般用心。”一位4鉆賣家如此總結(jié)。

　　經(jīng)歷：

　　收到賣家真誠(chéng)親筆信

　　“手寫信啊!現(xiàn)在的男女朋友都做不到了吧？賣家待我如初戀啊！”網(wǎng)友謝小姐發(fā)布了這樣一條微博，她在淘寶購物后，收到了來自賣家的感謝信。令人驚喜的是，這封信是賣家親筆所寫：“當(dāng)你收到這封信的時(shí)候，我們的寶貝已經(jīng)穿越千山萬水到了您的身邊……”像謝小姐這樣收到賣家手寫信的人不在少數(shù)。很多買家在微博上曬出了自己收到的手寫信。網(wǎng)友“春未老”收到的信深情款款，賣家從兒時(shí)對(duì)美的渴望開始說起，用詩一般的語言寫了滿滿一頁。她認(rèn)為，收到店家的小禮物不足為奇，能收到一封言辭真誠(chéng)的手寫信，足見店家的用心。

　　細(xì)節(jié)服務(wù)儼然已經(jīng)在網(wǎng)店賣家中蔚然成風(fēng)。據(jù)記者了解，有很多淘寶店主會(huì)附贈(zèng)顧客各式明信片，并寫上寄語。不少店主在兒童節(jié)、端午節(jié)、生日等重要節(jié)日也會(huì)專門寄送明信片給老顧客表達(dá)心意。一些賣家還會(huì)在快遞包裹上貼上這樣的標(biāo)簽：“親愛的快遞員：您辛苦了！這位顧客非常重要，請(qǐng)微笑著為他/她服務(wù)”。

　　買家：

　　有人情味的賣家靠譜

　　除了明信片外，很多買家還收到過賣家各種小玩具、小掛件、小零食等禮物。“家里一盒子的禮物都是淘寶賣家送的，經(jīng)常是送的件數(shù)比買的件數(shù)還多。”淘寶達(dá)人小陳表示，“在一家店里買得多了，便跟賣家熟悉了，一來二去就成了朋友，彼此也會(huì)互相關(guān)注微博，了解各自的生活。總覺得有人情味的賣家比較靠譜，我不會(huì)隨便給差評(píng)。”

　　一位好評(píng)率保持在99%的資深賣家在談到開店經(jīng)驗(yàn)時(shí)表示，售后服務(wù)是整個(gè)交易過程中的重點(diǎn)之一，與商品質(zhì)量、信譽(yù)同等重要。自親筆寫感謝信、致歉信之后，他店里的生意越來越好，獲得了很多好評(píng)，而且顧客的回頭率很高，即使彼此有一些糾紛，也能心平氣和地溝通解決，“畢竟買賣也是人心換人心”。

　　賣家：

　　手寫信最忌千篇一律

　　這樣的情感營(yíng)銷能否走遠(yuǎn)？在與買家情感互動(dòng)方面很有經(jīng)驗(yàn)的賣家“茉莉”認(rèn)為，重視用戶體驗(yàn)肯定是大趨勢(shì)，這一點(diǎn)無論是對(duì)電商還是實(shí)體店鋪都同樣適用。但茉莉告訴記者，情感營(yíng)銷關(guān)鍵還在于付出情感。“手寫信的創(chuàng)意是挺不錯(cuò)的，但如果變成千篇一律的流水線作業(yè)就失去意義了。顧客第一次收到手寫信是驚喜，第二次若還收到同樣的內(nèi)容，就會(huì)變得乏味”。她向記者透露，她的店一直都是以分享為理念，她會(huì)在店鋪里專辟一塊交流區(qū)，供自己和買家交流，既有購物問題，也有生活點(diǎn)滴。 晨報(bào)記者 肖丹