更換灶具的點(diǎn)火器，維修人員收80元遭到客戶(hù)質(zhì)疑。客戶(hù)在查閱維修手冊(cè)后發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅為30元，向廠家售后投訴時(shí)，卻得到“不付錢(qián)就拆下配件”的答復(fù)。昨天，廠家向記者解釋稱(chēng)，收費(fèi)手冊(cè)上所述為上門(mén)費(fèi)，配件費(fèi)需要另付，對(duì)于維修手冊(cè)可能給客戶(hù)帶來(lái)的誤解，將采取措施更改。
維修人員無(wú)法解釋規(guī)定
劉先生告訴記者，他回京探親時(shí)，發(fā)現(xiàn)家中的帥康灶具點(diǎn)不著火了，于是撥打帥康全國(guó)售后熱線，電話中客服人員表示，上門(mén)費(fèi)用30元，如需維修再另行收費(fèi)，劉先生表示認(rèn)可。次日維修人員上門(mén)，發(fā)現(xiàn)是點(diǎn)火器的問(wèn)題，于是更換了一個(gè)點(diǎn)火器，連同上門(mén)費(fèi)一起收費(fèi)110元。“一個(gè)點(diǎn)火器成本也就十幾塊錢(qián)，換一個(gè)竟然收費(fèi)80元。”劉先生認(rèn)為價(jià)格偏高，于是要求維修人員出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
維修人員隨身帶著一本公司印制的售后服務(wù)收費(fèi)手冊(cè)，劉先生在第4頁(yè)看到上面寫(xiě)明，檢查更換開(kāi)關(guān)閥體、點(diǎn)火器、面板……的服務(wù)項(xiàng)目，維修服務(wù)費(fèi)30元。劉先生據(jù)此認(rèn)為，合理的收費(fèi)是上門(mén)費(fèi)30元加上更換費(fèi)用30元，共收費(fèi)60元。維修人員稱(chēng)是公司要求收費(fèi)80元，他也無(wú)法解釋為何維修手冊(cè)上會(huì)有這樣的規(guī)定。劉先生認(rèn)為，白紙黑字的維修手冊(cè)比口頭約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)更可信，不愿按照110元付費(fèi)。
付了多少雙方各執(zhí)一詞
維修人員撥打了客服電話求助，客服人員表示“就是這么收的”，表示“檢查更換點(diǎn)火器”的描述是指上門(mén)服務(wù)費(fèi)，并非是點(diǎn)火器的價(jià)格。隨后維修人員向負(fù)責(zé)售后的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，在電話中，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給劉先生做出的答復(fù)是，“不管售后收費(fèi)手冊(cè)上怎么寫(xiě)的，都以公司解釋為準(zhǔn)，公司一直就是這么收的，如果不給就把點(diǎn)火器拆了。”
“以前從來(lái)沒(méi)有人查看收費(fèi)手冊(cè)才付費(fèi)的，基本都是我們說(shuō)價(jià)格，客戶(hù)付費(fèi)。”劉先生轉(zhuǎn)述維修人員的話。劉先生說(shuō)維修人員當(dāng)時(shí)稱(chēng)如果公司不同意減免費(fèi)用的話，他也做不了主，差價(jià)將只能由他自己擔(dān)負(fù)。最終，劉先生將110元維修費(fèi)全部給了維修人員，維修人員也開(kāi)具了收據(jù)。
昨天，記者致電帥康客服，一位陳先生回復(fù)稱(chēng)，劉先生只支付了30元費(fèi)用，并非支付了110元，對(duì)于劉先生手中的110元收據(jù)，陳先生稱(chēng)維修人員只收了30元。
上門(mén)費(fèi)描述或有不準(zhǔn)確
對(duì)于維修手冊(cè)上“檢查更換點(diǎn)火器收費(fèi)30元”的條款，陳先生解釋稱(chēng)這就是通常所說(shuō)的上門(mén)費(fèi)，“由于上門(mén)服務(wù)的種類(lèi)比較多，所以上門(mén)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。”陳先生說(shuō)，劉先生誤認(rèn)為30元是更換點(diǎn)火器的費(fèi)用，“實(shí)際上配件還要單收費(fèi)。”記者在帥康的網(wǎng)站上看到，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的頁(yè)面最下方，有幾點(diǎn)說(shuō)明，其中一條就是“本價(jià)目表所列為維修服務(wù)費(fèi)，不包括材料費(fèi)”，但容易被客戶(hù)忽略。
陳先生說(shuō)，一般維修費(fèi)包括上門(mén)費(fèi)和配件費(fèi)，在收費(fèi)手冊(cè)上的第二十幾頁(yè)有關(guān)于點(diǎn)火器等配件的收費(fèi)明細(xì)，寫(xiě)明是80元。但是在上門(mén)費(fèi)的描述中可能存在不準(zhǔn)確的情況，讓劉先生產(chǎn)生了誤解，“維修人員解釋得可能也不清楚，這也提醒我們今后要把收費(fèi)價(jià)格寫(xiě)得更明白些。”線索：劉先生
晨報(bào)96101熱線新聞 首席記者 王彬
