昌平區檢察院 呂山山
賬戶上莫名多出1700萬元，當王先生去銀行咨詢想還錢時，卻被踢皮球似的推來推去。第二天巨款終被銀行轉走，但王先生提出的一次性轉走的意見沒有被采納。和進賬通知的近400條提醒短信相對應，王先生又收到近400條出賬提醒短信。
銀行向王先生解釋巨款來因時說是“系統出錯”，并沒有因自身的過失向王先生誠懇道歉，也沒有因王先生的主動退款表示誠摯感謝，甚至連王先生提出的“一次性轉賬”的要求都沒有采納，來來去去僅提醒短信就煩了王先生近800回。
從法律關系的角度來看，銀行和儲戶之間是民事合同關系，雙方都有各自的權利和義務。銀行在行使賬戶管理權的同時，也要履行保障儲戶合法權益和賬戶安全的義務。根據我國商業銀行法、儲蓄管理條例等相關規定，銀行及工作人員不能擅自對儲戶賬戶進行查詢、凍結、扣劃等操作。但我們聽過多少銀行“淡定”的事例，銀行員工因多給了儲戶錢而私自將儲戶賬戶凍結、強制劃撥，少了不補、多了要還，離柜概不負責，刷卡手續費降費說過多次始終難產……
究其原因，我國大部分銀行處于壟斷地位，而壟斷地位又導致了壟斷性思維，這就首先表現為自我本位主義。銀行習慣從自身角度出發，關心自己利益勝過關心客戶利益，往往借助強勢地位和手段方便自我、服務自我。
其次表現為服務意識淡薄，對客戶的服務讓位于對利潤的追求。特別是中小客戶的利益得不到保障，享受不到同等服務。再次表現為客戶權利意識淡薄。銀行往往無視客戶的知情權和賬戶安全的權利，漠視客戶的切身感受和合法利益。銀行和客戶本是合同關系，法律地位平等，實際中卻多有不平等的格式條款和霸王條款，導致銀行和客戶之間難以實現真正的公平。
壟斷地位導致了壟斷性思維，如何打破銀行的壟斷地位是制度問題，而如何打破銀行的壟斷思維卻是根本問題。銀行自身應轉變思維方式以及“淡定”的姿態，在重視客戶權益方面多做一些工作。
