作者：藺麗爽 李夢(mèng)曄
繼春秋航空把“難纏”顧客列入黑名單不予服務(wù)后，以提供寬松退換貨服務(wù)起家的電商——凡客誠(chéng)品(微博)也推出了“黑名單”，被列入“惡意退貨”級(jí)別的顧客將無(wú)法再次購(gòu)物。此消息一出，立即引發(fā)消費(fèi)者熱議，有消費(fèi)者反對(duì)商家“店大欺客”，也有網(wǎng)友表示“自私顧客惡意下單、隨意退貨”，店家有權(quán)利不予提供服務(wù)。
■有消費(fèi)者接到被“拉黑”通知
凡客客服證實(shí)“黑名單”存在
近日，有消息稱，一消費(fèi)者為了防止買衣服尺碼不對(duì)，在凡客誠(chéng)品訂購(gòu)時(shí)，總是一訂兩件，再把號(hào)碼不合適的那件退貨，結(jié)果得到了凡客誠(chéng)品方面已將其列入“黑名單”的通知。
昨天，記者致電凡客誠(chéng)品客服詢問(wèn)“黑名單”是否存在？接聽(tīng)電話的客服告訴記者：“你等一下，我看著單子給你說(shuō)�！彪S后這位客服念道：“如果客戶退貨率達(dá)到50%，便要被列入二級(jí)黑名單客戶。二級(jí)黑名單客戶簽收商品非質(zhì)量問(wèn)題不予退換貨。如果退換貨率達(dá)到80%，就被認(rèn)為是惡意退換貨顧客，我們將限制這個(gè)賬戶再次購(gòu)買東西了�！�
■凡客靠無(wú)條件退換貨起家
稱消費(fèi)者惡意退換貨擾亂管理
5年前，卓越網(wǎng)創(chuàng)始人陳年創(chuàng)辦了凡客誠(chéng)品。主要經(jīng)營(yíng)服裝、鞋、家居、配飾等商品，當(dāng)時(shí)推出以支持1100城市貨到付款和pos機(jī)刷卡、當(dāng)面試穿、30天無(wú)條件退換貨等獨(dú)特的用戶體驗(yàn)方式，并邀請(qǐng)了韓寒、王珞丹、黃曉明、李宇春等明星代言……艾瑞咨詢(微博)《2009-2010年中國(guó)服裝網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物研究報(bào)告》顯示，凡客誠(chéng)品在自主銷售式服裝B2C(公司賣給個(gè)人)網(wǎng)站中排名第一。
然而，此次凡客誠(chéng)品給消費(fèi)者規(guī)定的黑名單，恰恰發(fā)生在其最初作為競(jìng)爭(zhēng)口號(hào)的退換貨領(lǐng)域。凡客客服部人士告訴記者，對(duì)于退貨率較高的客戶，凡客會(huì)對(duì)其退貨申請(qǐng)進(jìn)行人工審核。具體處理方式，要看是否惡意。但有些惡意的退換貨顧客，每次大量購(gòu)買服裝等商品，只選一兩件再退回，會(huì)嚴(yán)重?cái)_亂庫(kù)存管理。
■消費(fèi)者黑名單
在網(wǎng)購(gòu)行業(yè)并非特例
放眼整個(gè)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)，執(zhí)行黑名單制度并非凡客誠(chéng)品一家。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，京東、當(dāng)當(dāng)、一號(hào)店等一些網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站都有所謂的“黑名單”，如京東商城(微博)，客戶在一個(gè)月內(nèi)有1次以上拒收，就會(huì)被扣50積分。如果一個(gè)月內(nèi)有3－5次的退貨或者拒收，就會(huì)被系統(tǒng)默認(rèn)為惡意訂單。在參加京東相關(guān)促銷活動(dòng)時(shí)會(huì)受到限制。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(微博)的客服熱線也表示，如果一定時(shí)間內(nèi)多次退換貨，會(huì)影響用戶信譽(yù)度，再次購(gòu)買當(dāng)當(dāng)商品會(huì)提前電話聯(lián)系是否確認(rèn)發(fā)貨。信譽(yù)度過(guò)低，則被拉入黑名單，無(wú)法再在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買商品。
消費(fèi)者觀點(diǎn)
理解派VS反對(duì)派
■理解派：
消費(fèi)者不應(yīng)濫用商家的善意
網(wǎng)友lancers說(shuō)，“理解店家難處，承諾一單商品可享受一次免費(fèi)無(wú)條件退換貨，這是商家對(duì)消費(fèi)者表現(xiàn)出的善意和信任。那位網(wǎng)友每次都買兩件，退回商家不合適的一件，有濫用‘免費(fèi)無(wú)條件退換貨’條款的嫌疑。這樣的顧客多了，其他的顧客跟著受損失”。
網(wǎng)友小莫說(shuō)：“可以理解，要不然客戶都為自己私利，惡意多下單，然后拒收或無(wú)正當(dāng)理由退貨，人家電商怎么發(fā)展”。
■反對(duì)派：
商家做不到就不要承諾
反對(duì)派的網(wǎng)友武曪則認(rèn)為：“發(fā)展初期，凡客誠(chéng)品推出寬松退換貨模式，迅速發(fā)展壯大；做大后就‘食言’，這不僅是店大欺客，還是忘恩負(fù)義了。”
專家觀點(diǎn)
“黑名單”雖不違法
但可考慮改變規(guī)則
消法專家、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，我國(guó)的《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等沒(méi)有對(duì)無(wú)理由退貨做出明確規(guī)定，因此商家對(duì)所謂“拉黑”顧客不提供“無(wú)理由退貨”也不違法。
從商業(yè)倫理上來(lái)說(shuō)，劉俊海教授說(shuō)：“推‘黑名單’制度對(duì)凡客誠(chéng)品來(lái)說(shuō)絕對(duì)是下策，一些對(duì)人格尊嚴(yán)敏感的顧客購(gòu)物就會(huì)有顧慮，合理的退換會(huì)不會(huì)也因次數(shù)多了，被列入不受歡迎的人？這是把顧客往門外趕�！奔幢阌袀�(gè)別顧客惡意，商家應(yīng)該相信絕大多數(shù)顧客是善意的，有時(shí)商家“難得糊涂”會(huì)獲得更多收益。
美國(guó)許多商場(chǎng)、網(wǎng)站也提供無(wú)理由退貨，但一般都是消費(fèi)者自己支付退換貨的成本——快遞費(fèi)或交通費(fèi)。劉俊海建議電子商務(wù)公司，“無(wú)理由退換貨”還是應(yīng)該堅(jiān)持，如果出于成本考慮，可參照國(guó)外的通行做法非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退貨，消費(fèi)者自行承擔(dān)費(fèi)用。既可減少電商的遭受惡意退貨的次數(shù)，也可保障消費(fèi)者“無(wú)理由退貨”的權(quán)力。
國(guó)外情況
美國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站
也并非全免費(fèi)
“免運(yùn)費(fèi)無(wú)理由退貨”并非國(guó)際慣例。即便在美國(guó)這樣電子商務(wù)較發(fā)達(dá)的國(guó)家，亞馬遜(微博)網(wǎng)站、美國(guó)梅西百貨網(wǎng)站、沃爾瑪網(wǎng)上商店等也并非都是免運(yùn)費(fèi)，大部分商品均是不定期有免運(yùn)費(fèi)的促銷，或是購(gòu)物達(dá)到50美元、99美元等額度以上才可以提供免運(yùn)費(fèi)。記者在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站看到，美贊臣3段奶粉4聽(tīng)大包裝，售價(jià)為67.9美元，并不包郵。如果選擇運(yùn)抵美國(guó)西部某城市，貨品重約15磅，選擇7-9天普通到貨速度，也需支付8-9美金的快遞費(fèi)。
對(duì)于“無(wú)理由退貨”，美國(guó)一般的百貨、超市等業(yè)態(tài)的實(shí)體店鋪?zhàn)龅枚己芎�。例如，美�?guó)梅西百貨出售的一瓶倩碧(微博)黃油上會(huì)貼一塊條形碼，如果消費(fèi)者要退貨，售貨員只需掃這個(gè)碼立即可退。但是，消費(fèi)者退貨支出的路費(fèi)和時(shí)間成本則需自行承擔(dān)了。
■本版文/本報(bào)記者 藺麗爽(除署名外)
新聞延伸
網(wǎng)購(gòu)商家自創(chuàng)“黑名單”
昨天，記者查看多家大型購(gòu)物網(wǎng)站的退換貨規(guī)定，都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客如果拒收或退換貨會(huì)被拉入黑名單的規(guī)定。但撥打客服熱線，卻發(fā)現(xiàn)多家網(wǎng)站隱藏著消費(fèi)者的黑名單現(xiàn)象。
京東網(wǎng)：存在扣除積分的狀況，一個(gè)月送貨拒收一次以上(不包含一次)，扣除個(gè)人賬戶50積分，多次拒收會(huì)被系統(tǒng)默認(rèn)為惡意訂單。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自主營(yíng)銷的產(chǎn)品都可以免費(fèi)退換(當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上銷售的其他商家產(chǎn)品如需退換貨需與商家聯(lián)系自定)。如果一定時(shí)間內(nèi)多次退換貨，會(huì)影響用戶信譽(yù)度，再次購(gòu)買當(dāng)當(dāng)商品會(huì)提前電話聯(lián)系是否確認(rèn)發(fā)貨。信譽(yù)度過(guò)低，則被拉入黑名單，無(wú)法再在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買商品。
一號(hào)店：有黑名單，系統(tǒng)默認(rèn)多次(5.6次左右即為多次)拒簽就會(huì)被拉入黑名單，無(wú)法再隨意購(gòu)買本店物品。日用百貨、內(nèi)衣等不能退還，衣帽鞋飾如需退換貨，自行負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)。系統(tǒng)認(rèn)定惡意退換貨會(huì)被拉入黑名單。
亞馬遜：商品在指定日期內(nèi)，商品可以二次銷售的情況下，可以免費(fèi)退換貨，但是一定時(shí)間內(nèi)多次退換貨，系統(tǒng)認(rèn)定為惡意消費(fèi)，用戶的賬號(hào)會(huì)被凍結(jié)，不能再使用。
■文/李夢(mèng)曄
