想退貨？承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、退貨費(fèi)……
新聞回顧：
3月16日和3月23日，《沈陽晚報(bào)》家居周刊連續(xù)報(bào)道了消費(fèi)者劉女士購買的皇朝家私實(shí)木家具開裂事件：2011年8月30日，劉女士購買了包括床、衣柜、沙發(fā)、茶幾、電視柜、餐桌、書桌、椅子等20余件在內(nèi)的皇朝家私品牌實(shí)木家具，價(jià)值13萬余元。12月3日，廠家送貨到家并安裝完畢。2月份，劉女士發(fā)現(xiàn)一個(gè)衣柜的柜門把手處裂開了5毫米左右的縫隙，而且已經(jīng)透光。床頭木板與凸出的木板粘合處也裂開了6毫米左右的縫隙。書桌、椅子、餐桌等都出現(xiàn)不同程度裂紋。專家表示，實(shí)木家具裂開透光是質(zhì)量問題。
劉女士找到皇朝家私，廠商表示這是正常伸縮縫，而且消費(fèi)者保養(yǎng)不當(dāng)是導(dǎo)致家具裂紋的關(guān)鍵。廠家同意給維護(hù)或換貨，退貨不可能。3月20日，劉女士再次聯(lián)系皇朝家私，本報(bào)記者出面調(diào)解，皇朝家私始終不承認(rèn)家具有質(zhì)量問題。雙方協(xié)商1個(gè)小時(shí)，皇朝家私的結(jié)論是，已經(jīng)透光的衣柜和床可以給退貨。其他的家具只能給維修，適當(dāng)延保，嚴(yán)重的可以給更換。
“3月26日，我和皇朝家私又進(jìn)行了第三輪協(xié)商。”
“這次得到的結(jié)果是如果想退貨，就得讓我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、還有總貨款10%的退貨費(fèi)。……”上周，劉女士與皇朝家私的拉鋸戰(zhàn)又進(jìn)行了新一輪交鋒，但幾經(jīng)努力，結(jié)果依舊差強(qiáng)人意。想退“問題家具”，就要掏巨額費(fèi)用，知名家具品牌皇朝家私最新給出的解決方案，讓劉女士氣炸了肺！
“退貨得倒搭近2萬塊錢”
“沒想到買一回實(shí)木家具，竟然惹來這么大的麻煩。”最近一個(gè)時(shí)期，劉女士為皇朝家具帶來的問題憂慮重重，“家具還沒等用，放在家里就裂開透光了，肯定有質(zhì)量問題。跟廠家協(xié)商了快1個(gè)月，我們?nèi)覟檫@個(gè)事來回折騰了好幾回，還沒有得到滿意的結(jié)果。”
“我對(duì)皇朝徹底失去信心了，三包期內(nèi)要退貨，還要我承擔(dān)這么多費(fèi)用。”劉女士粗略算了一下，“退貨費(fèi)是總貨款的10%，也就是1萬3，再加上運(yùn)費(fèi)和包裝費(fèi)，最終，家具我一個(gè)沒剩下，還得賠給商家將近2萬。折騰全家快倆月，我還得倒找錢，我的損失怎么辦？”
“我們是照章辦事，沒招！”
記者再次聯(lián)系了皇朝家私沈陽分公司售后服務(wù)部的于經(jīng)理，他給了3個(gè)解決方案，首先可以維修，并延長保修期，對(duì)于已經(jīng)透光的衣柜和裂紋最大的一張床，可以給退貨；第二個(gè)方案是更換家具；最后一個(gè)方案就是可以給劉女士退貨，但需要?jiǎng)⑴砍袚?dān)運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)和總貨款10%的退貨費(fèi)。
于經(jīng)理說，他們也是按照購貨合同辦事。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題，于經(jīng)理一直是含糊其辭。而對(duì)于家具裂紋透光是因?yàn)楸ｐB(yǎng)不當(dāng)一說，于經(jīng)理承認(rèn)當(dāng)時(shí)售貨員沒有告知?jiǎng)⑴浚@點(diǎn)皇朝家私也有責(zé)任，對(duì)售貨員培訓(xùn)失職。
“說消費(fèi)者的責(zé)任？先舉證！”
省消費(fèi)者協(xié)會(huì)何先生告訴記者，如果在三包期內(nèi)退貨，是產(chǎn)品質(zhì)量有問題而不是消費(fèi)者造成的問題，是不應(yīng)該由消費(fèi)者來承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、退貨費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的。屋內(nèi)太干容易讓實(shí)木產(chǎn)品含水率不達(dá)標(biāo)，但皇朝家私提出的產(chǎn)品最終出現(xiàn)的裂紋透光問題是因?yàn)橄M(fèi)者房屋太干燥，保養(yǎng)不當(dāng)造成的，這個(gè)需要舉證。也就是說廠家如果對(duì)此問題有懷疑，要舉證后再下定論，而不應(yīng)該把責(zé)任直接推給消費(fèi)者。
何先生還介紹，根據(jù)消法相關(guān)規(guī)定，事件本身對(duì)消費(fèi)者造成的損失，如誤工費(fèi)、交通費(fèi)等，消費(fèi)者可以和廠方協(xié)商要求賠償。
市民聲音：
“買家具咋能倒搭錢？”
近期，皇朝家私相關(guān)報(bào)道見報(bào)后，本報(bào)熱線電話也接到了眾多讀者打來的電話。“皇朝家私作為這么大一個(gè)品牌公司，產(chǎn)品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，還跟消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)，真是讓我不能容忍。”市民王先生表示。
“我認(rèn)為皇朝的態(tài)度太不誠懇，去皇朝買一次家具還得搭進(jìn)去2萬塊錢，這以后在沈陽市都得傳為笑話。還有，你沒有告知消費(fèi)者更多的保養(yǎng)方法，皇朝有不可推卸的責(zé)任。”市民曹女士對(duì)于皇朝家私的做法也很不滿意。“皇朝家私這么折騰消費(fèi)者，還讓消費(fèi)者倒搭錢，難道這就是皇朝品牌發(fā)展的精髓嗎？”
對(duì)于本事件，本報(bào)將繼續(xù)關(guān)注。
本報(bào)記者 孫振麗
