在央視3·15晚會征集線索的統(tǒng)計中，網(wǎng)絡(luò)購物、快遞和汽車位居消費者投訴的前三位。當網(wǎng)絡(luò)購物蓬勃發(fā)展時，商品質(zhì)量與描述不符、銷售假冒偽劣商品、買到假貨后商家消失無法維權(quán)、網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等因素已經(jīng)成為消費者在網(wǎng)購中規(guī)避不及的"暗礁"
法治周末記者 李 飛
“3·15國際消費者權(quán)益日”即將迎來在中國的第25個生日。
與之前不同的是，今年給3·15準備的“禮物”中，網(wǎng)購維權(quán)成了“最大”的一份。
近日，央視3·15晚會根據(jù)收到的各類線索，匯總、統(tǒng)計、整理出投訴量排在前10位的消費領(lǐng)域，其中網(wǎng)絡(luò)購物、快遞和汽車位居前三位。商品質(zhì)量與描述不符、銷售假冒偽劣商品、買到假貨后商家消失無法維權(quán)、網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等因素已經(jīng)成為消費者在網(wǎng)購中規(guī)避不及的“暗礁”。
“一年多來，電子商務(wù)的發(fā)展可謂風生水起，網(wǎng)絡(luò)購物更是呈破竹之勢。網(wǎng)購、團購成為消費者生活不可或缺的部分，也使得隨之而來的電子商務(wù)投訴愈演愈烈。”中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任阿拉木斯對法治周末記者表示。
面對新興的投訴重災(zāi)區(qū)，消費者維權(quán)該何去何從。
電商銷售存法律空白
“網(wǎng)購商品的價格雖然比實體店便宜，難道就意味著服務(wù)也要打折嗎？”這是微博中消費者熱議的話題之一。對消費者來說，希望購買商品時得到同樣的服務(wù)。但面對日益壯大的網(wǎng)購行業(yè)，電商們卻顯得力不從心。
近日，京東商城(微博)與奢侈品牌施華洛世奇就因商品授權(quán)問題產(chǎn)生糾紛，其結(jié)果是直接導致部分消費者無法獲得正常的服務(wù)。
施華洛世奇(上海)貿(mào)易有限公司對外宣稱：“公司目前為止也沒有在中國地區(qū)內(nèi)授權(quán)任何網(wǎng)站銷售施華洛世奇的產(chǎn)品。”并表示，對于網(wǎng)上一切侵權(quán)或非法銷售施華洛世奇產(chǎn)品的行為，會考慮采取相應(yīng)的法律行動。
面對線下品牌商的“發(fā)難”，京東商城強勢回應(yīng)，京東商城網(wǎng)站及旗下360top網(wǎng)站上所銷售的奢侈品均來自正規(guī)渠道，供應(yīng)商及品牌廠商均具備合法資質(zhì)，商品手續(xù)完備并帶有正規(guī)商業(yè)發(fā)票。
與此同時，施華洛世奇相關(guān)負責人宣布，施華洛世奇的中國產(chǎn)品保修只面向擁有產(chǎn)品保修卡和銷售小票，并且是在實體店購買的產(chǎn)品。這意味著，在網(wǎng)上購買的施華洛世奇產(chǎn)品無法在實體店獲得保修服務(wù)。而電商方面卻絲毫不為所動。包括京東商城、淘寶在內(nèi)的國內(nèi)主流電商平臺仍在打折銷售施華洛世奇產(chǎn)品。
事實上，京東之所以有恃無恐，正是因為現(xiàn)行法規(guī)中并沒有明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)銷售的正牌產(chǎn)品遇到問題時，電子商務(wù)銷售者該承擔何種法律責任。
一方面奢侈品品牌在極力保持其高端的形象；另一方面電商卻打破了其品牌原有的價格神話，持續(xù)打低價，占據(jù)了有利的價格優(yōu)勢。因此，奢侈品牌才與電子商務(wù)頻頻交火，而在雙方互不退讓的交鋒中，通過網(wǎng)絡(luò)平臺購物的消費者，卻成了被殃及的對象。
“最近幾年，像京東一樣B2C類型的商城，本身即是交易平臺又是商品賣家，受到網(wǎng)購消費者投訴比較多。如果京東商城等電商企業(yè)出現(xiàn)假冒產(chǎn)品，消費者可以追究其法律責任。但銷售正品，卻因與線下品牌商的矛盾而造成消費者權(quán)益損失，卻很難在法律上找到依據(jù)。”阿拉木斯對法治周末記者說。
“近年來商務(wù)部正在制定《網(wǎng)絡(luò)零售管理條例》，將可能對類似情況作出規(guī)定，規(guī)范整個網(wǎng)購行業(yè)，也將促進網(wǎng)購平臺規(guī)則的修改。”中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會委員趙占領(lǐng)向法治周末記者透露。
霸王條款致撤單頻現(xiàn)
不僅在網(wǎng)上購買商品得不到相應(yīng)的服務(wù)，有時，消費者下的網(wǎng)絡(luò)訂單也會被電商撤銷。網(wǎng)絡(luò)購物究竟離公平交易有多遠？
2011年8月，當當網(wǎng)(微博)推出限時72小時搶購少兒圖書的促銷活動，引得不少網(wǎng)民守夜“秒殺”。然而幸運“秒”到圖書的消費者卻發(fā)現(xiàn)，才一天工夫，自己的訂單就被當當網(wǎng)莫名其妙地取消了。該撤單事件迅速引起了超過千名消費者的集體維權(quán)，要求當當網(wǎng)按約定履行協(xié)議。其中6名消費者將當當網(wǎng)訴至法院，5名消費者勝訴。
類似的事例還發(fā)生在2011年7月，當當網(wǎng)當時驚現(xiàn)1元阿迪達斯運動鞋。不少消費者成功下單并付款后，同樣在未被告知的情況下取消訂單。對此，當當網(wǎng)解釋，1元鞋是系統(tǒng)錯誤，賠付每位消費者200元禮券作為補償。此舉雖然遭到很多消費者拒絕，但事件最終還是被平息。
對此，北京市律師協(xié)會信息網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)專業(yè)委員會主任李德成認為：“不論是員工操作失誤還是系統(tǒng)錯誤，都不應(yīng)該讓消費者買單。網(wǎng)站不負責任地撤銷訂單，引發(fā)的將是消費者對網(wǎng)絡(luò)商城的誠信拷問。”
然而，這還僅僅是眾多被撤單消費者中維權(quán)成功的一小部分。記者登錄各大購物網(wǎng)站論壇發(fā)現(xiàn)，商家隨意取消低價訂單事件時有發(fā)生。僅2011年，當當、卓越、京東等著名網(wǎng)商都因無故撤銷訂單，多次遭到網(wǎng)友聲討。為何電商單方面撤單如此肆無忌憚？
李德成對記者表示，電商單方面撤單一直是被消費者深惡痛絕的行為，但近年來該現(xiàn)象非但沒有好轉(zhuǎn)，反而演變成行業(yè)普遍現(xiàn)象，法院近兩年來審理的網(wǎng)購官司也大幅增加。雖然在圖書促銷事件中消費者維權(quán)成功，但此類消費者勝訴的案件卻不多，更多的消費者由于網(wǎng)絡(luò)購物時的證據(jù)難以保留等問題，在面臨這類情況時束手無策。
而撤單現(xiàn)象背后的另一原因則是因為電商定制的“游戲規(guī)則”。
雖然當當網(wǎng)一審敗訴，消費者也獲得了相應(yīng)賠償。但并沒有解決問題的根本。在當當制定的訂單條款中，一直明確顯示：訂單將于發(fā)貨時生效。而這也是大多數(shù)電商的類似標準，正是因為這一條款，讓電商在單方面取消訂單時顯得底氣十足。
“訂單于發(fā)貨時生效是網(wǎng)購業(yè)典型的霸王條款。當消費者在網(wǎng)上下單之后，已經(jīng)明確規(guī)定了付款方式、產(chǎn)品類型等，訂單已經(jīng)成立，相當于購物合同，應(yīng)當具備法律效力。此時網(wǎng)站有義務(wù)進行配送，而非坐享主動權(quán)，隨意撤銷訂單。”阿拉木斯告訴記者，“個案的裁判也許能為部分消費者維護權(quán)益，但卻無法制止該現(xiàn)象的蔓延。要扭轉(zhuǎn)這一亂象，還需要政府和消費者保護部門出臺相應(yīng)措施。”
快遞業(yè)亂象制約網(wǎng)購發(fā)展
在網(wǎng)購的發(fā)展中，節(jié)日消費一直是電商的“大餐”，雖然消費者的抱怨聲不斷，但是伴隨著業(yè)務(wù)量水漲船高，電商們?nèi)匀粯反瞬黄！?/p>
2011年11月11日，淘寶、當當網(wǎng)、京東商城等電商巨頭通過造勢“光棍節(jié)”，賺得盆滿缽滿。據(jù)淘寶官方數(shù)據(jù)顯示，在此期間，淘寶網(wǎng)(微博)、淘寶商城“支付寶(微博)”交易總額突破了52億元，遠超購物天堂香港6天的零售總額。
嘗到甜頭的淘寶開始了造節(jié)運動，僅1個月之后，又開始了“雙12”促銷活動。這天同樣也為淘寶帶來了43.8億元成交額，涌入1.2億用戶，相當于近8000個大賣場的客流量。
然而，頻繁造節(jié)卻凸顯出網(wǎng)購配套行業(yè)———快遞業(yè)的弊病。
巨大的網(wǎng)絡(luò)成交量，讓快遞業(yè)務(wù)激增。然而這對快遞業(yè)來說，并非什么好消息。有快遞從業(yè)人員透露，由于節(jié)日網(wǎng)購業(yè)務(wù)太多，造成許多送件員工要同時肩負取件業(yè)務(wù)，這樣做不但使得收派件的效率受到影響，而且容易造成物件遺失。
經(jīng)過了2011年節(jié)日網(wǎng)購的洗禮，快遞業(yè)不但沒有恢復(fù)元氣，反而成了緊隨網(wǎng)購之后，消費者的另一塊“心病”。
“節(jié)日購物，快遞緩慢也就罷了。但現(xiàn)在處于消費淡季，快遞仍然經(jīng)常延誤。不知是網(wǎng)購業(yè)務(wù)的發(fā)展讓快遞業(yè)成了‘甲方’，還是根本沒有把消費者的權(quán)益放在心上。”北京白領(lǐng)丁某多次經(jīng)歷快遞延誤。
據(jù)法治周末記者了解，用戶投訴第一位就是貨到遲緩。部分網(wǎng)絡(luò)商家表示，正是快遞公司在物流上的不盡職，導致客戶有差評、取消訂單、投訴等行為。有業(yè)內(nèi)人士表示，物損大、終極服務(wù)粗糙、滿意度低、物流成本高等問題已經(jīng)在一定程度上制約了網(wǎng)購業(yè)務(wù)的發(fā)展。
對此，上述從業(yè)人員對記者透露，有時公司為了節(jié)約運營成本，會進行一定的壓貨，等壓到足夠數(shù)量，再通過價格更低的快遞公司“代運”。但被問及貨物在轉(zhuǎn)運途中如果出現(xiàn)貨物丟失該誰負責時，該人員表示發(fā)生貨物丟失的情形不多，如果真的發(fā)生，大家也會互相推脫。時間拖久了，客戶一般也沒辦法，最后照標準賠償就可以了。
然而該人員口中所說的賠償標準，卻并非物品損毀照價賠償，而是快遞業(yè)自行制定的賠付標準。據(jù)記者了解，目前快遞業(yè)對物品丟失損毀的賠付標準不盡相同，以圓通(微博)快遞為例，對未保價快件丟失、毀損或短少的，賠償限額為資費的三倍。對此，工商部門認為該條款是快遞業(yè)中極為典型的霸王條款。
“如果強行要求快遞業(yè)全額賠償，那么運營成本將明顯過高。但如果不加以規(guī)范，提高賠付標準，可能讓快遞業(yè)推脫責任的現(xiàn)象更為普遍，丟貨損貨將屢禁不止，甚至出現(xiàn)快遞業(yè)監(jiān)守自盜的行為。”阿拉木斯對記者表示。
同樣的問題還體現(xiàn)在消費者接收快遞時被要求先簽后收的現(xiàn)象。往往消費者簽收后快遞人員迅速離開，等開封驗貨時才發(fā)現(xiàn)貨物損毀或存在質(zhì)量問題，消費者只能自認倒霉。
對此，李德成指出，根據(jù)《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標準》規(guī)定，“先簽字，后驗貨”屬違法性條款，對消費者沒有任何法律效力，消費者有權(quán)拒絕。特別是接收貴重物品時，一定要當著快遞員的面打開并檢驗，確認貨物沒問題后再簽收，以求最大限度地維護自己的合法權(quán)益。
讓維權(quán)成本降下來
面對網(wǎng)購業(yè)漠視消費者權(quán)益的現(xiàn)象，越來越多的消費者在嘗試維權(quán)，然而維權(quán)成本過高，甚至超過商品本身，成了消費者維權(quán)的障礙所在。
對此，阿拉木斯認為，網(wǎng)購以低成本、跨地域的小額交易居多。如果都像當當圖書促銷事件中的消費者一樣，向工商或法院尋求幫助，維權(quán)成本太高，法院與工商部門也沒有過多精力逐一處理。因此，網(wǎng)購業(yè)急需更成熟的模式，能夠通過第三方進行溝通和調(diào)解。促進低成本、全社會參與的維權(quán)方式，才是消費者維權(quán)得以逐步普及的方向。
同時，電商與消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中地位不平等，導致電商誠信缺失的現(xiàn)象，也讓消費者頗有微詞。如何讓自身權(quán)益得到電商的重視成了消費者普遍關(guān)注的問題。
在趙占領(lǐng)看來，主要是因為商家的違法成本過低造成的。與商家所獲得的利益相比，對消費者的賠償根本無足輕重，起不到懲罰違規(guī)商家的作用。而多數(shù)消費者出于種種考慮，在權(quán)益受到侵害的時候，并沒有積極采取法律手段維權(quán)，間接導致電商違規(guī)的變本加厲。
“如果能增強網(wǎng)購違規(guī)打擊力度，讓消費者通過集體起訴獲得相應(yīng)賠償，而且賠償能通過法院強制執(zhí)行等手段得以保證，才能讓電商意識到違反誠信原則的風險與成本在增加，單方面撤銷訂單等行為，不僅會導致經(jīng)濟損失，也會造成商家信譽度和口碑的下滑。”趙占領(lǐng)說。
李德成也對記者表示，要想解決電商企業(yè)在網(wǎng)購中誠信缺失的問題，不僅需要加強對違規(guī)行為的懲罰力度，建立相應(yīng)的信用約束機制；更需要細化現(xiàn)有的法律法規(guī)，出臺操作性強的行業(yè)規(guī)定，可以考慮將企業(yè)的信用評級與可享受到的政策優(yōu)惠掛鉤，讓電商真實感受到缺失誠信帶來的負擔。
