中國質(zhì)量萬里行投訴部        

　　近日，網(wǎng)友頻頻爆出天語W700手機開裂故障。據(jù)向中國質(zhì)量萬里行投訴的柯先生稱手機買過來沒多久，出現(xiàn)屏幕花屏，系統(tǒng)各種問題。最近忽然發(fā)現(xiàn)電源鍵上面的機殼很規(guī)則的開裂。天語客服承認是模具出了問題導(dǎo)致的，但通知用戶只更換賣出三個月內(nèi)的開裂機殼，超出三個月不給更換。更有售后直言“就算機殼是質(zhì)量問題，也不屬保修范圍�！�

　　很多天語W700手機用戶都遇到和柯先生一樣的問題，開裂位置也基本相同。因外殼模具導(dǎo)致這個型號的手機普遍存在已經(jīng)開裂和可能開裂的隱患。

　　根據(jù)《手機三包規(guī)定》移動電話機主機三包有效期為1年。自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動電話機出現(xiàn)此性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)此性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。可見天語公司的做法是違背三包規(guī)定的。

　　天語手機開裂是個歷史遺留問題，2010年E500型號手機就曾被爆開裂。用戶王先生的手機外殼有三個角都有裂縫。他的手機一直正常使用，沒有摔過，去維修被天語客服以“外殼不在三包范圍內(nèi)”拒絕，收100元材料費，30元手工費。后經(jīng)中國質(zhì)量萬里行投訴部調(diào)解，申請了特殊處理，返廠更換外殼。

　　有時手機廠家為了規(guī)避手機結(jié)構(gòu)和材料問題，將矛頭指向開裂為人為損壞，用戶對此很是不解，售后人員只是粗略的看一下，就能單純的例為人為損壞，實在沒有道理。為了證實不是人為損壞的，用戶需要到第三方檢測機構(gòu)做技術(shù)鑒定，取得鑒定書，才能跟廠家理論。但做鑒定需要時間、金錢，要耗費經(jīng)歷，有幾個用戶能禁得起這樣折騰。而且就算消費者把手機送去第三方檢測機構(gòu)檢測，類似于屏幕漏液、主板腐蝕、主板變形等手機損壞問題，往往很難檢測出具體原因。

　　據(jù)悉，手機維修機構(gòu)對“人為原因損壞”也沒有明確標準，往往都是看手機有沒有進水痕跡、有沒有摔痕、有沒有自行拆卸的痕跡，如果符合其中一條，維修機構(gòu)往往就能得出“人為原因”的結(jié)論，這已成了業(yè)內(nèi)不成文的“行規(guī)”。

　　對此，用戶很無奈，張先生說“我都這么大人了，還有工作，如果真的是自己損壞的，還用費這么大勁折騰干什么？”

　　相關(guān)法律人士提示，根據(jù)誰主張誰舉證的原則，商家在認定手機是因消費者人為原因造成時，應(yīng)該提供權(quán)威的鑒定檢測報告，該報告應(yīng)具備技術(shù)參數(shù)。若商家在未征得消費者的意見前，私自鑒定檢測，得出鑒定結(jié)論，該報告則不具有權(quán)威的技術(shù)參數(shù)和可說服性，認定為無效報告。