品質(zhì)困擾：低價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)和成本
要看到事物的兩面性。低價(jià)誘惑只是年貨網(wǎng)購(gòu)“硬幣”的一面，它的反面是年貨的品質(zhì)困擾。
與網(wǎng)購(gòu)年貨火爆形成鮮明對(duì)比的是，網(wǎng)購(gòu)年貨投訴的“水漲船高”。中國(guó)質(zhì)量萬里行記者從多家工商部門了解到，春節(jié)前產(chǎn)品質(zhì)量投訴上升態(tài)勢(shì)明顯。其中團(tuán)購(gòu)?fù)对V最為突出，有調(diào)查顯示，近超過半數(shù)的團(tuán)購(gòu)用戶認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)消費(fèi)的服務(wù)質(zhì)量改善不夠，甚至有兩成用戶直訴服務(wù)質(zhì)量明顯下降。
年貨網(wǎng)購(gòu)固然實(shí)惠，但是否必須以犧牲質(zhì)量為代價(jià)呢？這是個(gè)繞不開的問題。
不久前，劉喜媛孩子過生日，就在網(wǎng)上訂購(gòu)了一個(gè)品牌蛋糕店的蛋糕，結(jié)果到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)包裝盒上既沒有出廠日期，也沒有門店地址。這樣的蛋糕，吃還是不吃，一度讓她十分糾結(jié)。“網(wǎng)購(gòu)有時(shí)候真有‘賭博’的心理成分。”劉喜媛對(duì)記者表示，“當(dāng)看上了某件商品，我能參考的基本就是網(wǎng)友的一些線上評(píng)價(jià)，至于品質(zhì)是否有保證心里真是沒有底。怎么辦？只能賭一把，就看運(yùn)氣如何了。”劉喜媛說，她曾經(jīng)在某年貨商城購(gòu)買過一件價(jià)格79元的女式羊毛衫，質(zhì)量讓她非常滿意，然后就在同一商城同一店鋪又給老公購(gòu)買了一件價(jià)格128元的男式羊毛衫，“價(jià)格比我那件還高，我想質(zhì)量肯定也比我那件還要好，但結(jié)果呢，穿了三天就起毛起球，我老公根本穿不出門。”
團(tuán)購(gòu)也不時(shí)地讓她心里不爽。“1月中旬我就享受了一次‘二等公民’的待遇。”劉喜媛苦笑說，1月份她終于在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)買到了團(tuán)購(gòu)價(jià)為48元/3次的美容項(xiàng)目，原價(jià)888元/3次，心里十分高興。但當(dāng)預(yù)約成功在實(shí)體店體驗(yàn)時(shí)，服務(wù)員卻不停地向她推銷美容年卡。她拒絕后，服務(wù)員的臉色立刻黑了下來，原本60分鐘的美容項(xiàng)目也被縮水，僅30多分鐘就草草了事。“事后我雖然打電話向網(wǎng)站投訴，但因沒有質(zhì)量問題或是產(chǎn)品證明，網(wǎng)站也沒有給出什么實(shí)際的解決辦法。”
曾在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)做過瑜伽推廣的一位業(yè)務(wù)人員向中國(guó)質(zhì)量萬里行記者爆料，三成以上的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了博取顧客的信任，吸引更多消費(fèi)者的購(gòu)買，在網(wǎng)頁(yè)的購(gòu)買人數(shù)上大做文章。更有一些網(wǎng)站，以團(tuán)購(gòu)的名義出售普通折扣的商品。她曾把一筆10次瑜伽課共60元的優(yōu)惠價(jià)格提供給團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，而團(tuán)購(gòu)網(wǎng)最后給消費(fèi)者的價(jià)格是10次瑜伽課88元。
對(duì)于網(wǎng)購(gòu)亂象，行業(yè)內(nèi)部并非沒有做出努力。從最富代表性的淘寶網(wǎng)來看，今年淘寶網(wǎng)啟動(dòng)了1億元的消費(fèi)者保障基金，“如果消費(fèi)者在淘寶平臺(tái)上買到任何質(zhì)量不合格或過期食品，淘寶網(wǎng)將切實(shí)履行假一賠三的服務(wù)，保障購(gòu)物無憂”，但因?yàn)槌绦蚍爆崱⒄J(rèn)定困難等原因，從實(shí)際效果來看，并不盡如人意。
有市場(chǎng)觀察人士分析，年貨網(wǎng)購(gòu)也好，其他商品也罷，保證質(zhì)量還得從源頭抓起，網(wǎng)店自身首先應(yīng)該講誠(chéng)信，把好質(zhì)量關(guān)，同時(shí)繼續(xù)探索相互監(jiān)督、互利共贏的新模式。換個(gè)角度看，成熟的網(wǎng)購(gòu)模式也不可能讓成千上萬家同質(zhì)企業(yè)同時(shí)生存，市場(chǎng)自有淘汰規(guī)則，而在市場(chǎng)洗牌中，誰能笑到最后，最終拼的是核心競(jìng)爭(zhēng)力，即產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)。
網(wǎng)購(gòu)食品：投訴多 維權(quán)監(jiān)管都很難食品類年貨銷售的火爆、對(duì)食品安全的敏感客觀上也造成了今年對(duì)食品投訴的增多。以江蘇無錫市為例，據(jù)媒體報(bào)道，無錫市消委會(huì)今年春節(jié)前的3個(gè)月內(nèi)受理了52起投訴，較去年同期增加21起，漲幅達(dá)67.7%。其中，55.8%的投訴焦點(diǎn)都集中在食品質(zhì)量方面。
而與投訴相伴的是維權(quán)難。“網(wǎng)購(gòu)年貨里食品維權(quán)尤其難。”劉喜媛嘆息，在經(jīng)歷過一次不愉快的維權(quán)經(jīng)歷后，“只要問題不是特別嚴(yán)重我一般就容忍了，總不能因?yàn)閹装賶K錢的東西搞得年都過不好吧？”
還有更鬧心的。據(jù)中國(guó)食品質(zhì)量報(bào)報(bào)道，網(wǎng)上選購(gòu)年貨的沈先生從“旺大年年貨商城”網(wǎng)站買了四盒宣稱是“中國(guó)馳名商標(biāo)”的“史翠英”牌海鮮大禮包，禮包里面有對(duì)蝦、黃魚、帶魚等八樣，結(jié)果帶魚是臭的，“中國(guó)馳名商標(biāo)”也是假的。較真的沈先生分別找了“史翠英”海鮮杭州中河北路店和“旺大年”旗艦店的相關(guān)負(fù)責(zé)人，但最后也沒得到一個(gè)滿意的結(jié)果，無奈地表示“以后不愿相信網(wǎng)購(gòu)了”。
和沈先生不同的是，劉喜媛并不是簡(jiǎn)單地選擇容忍，她也有自己“弱弱的”的反擊之道。“兩種辦法，一是堅(jiān)決地把那些不良商戶拉進(jìn)黑名單，并在論壇上發(fā)帖”示眾“，可能的話爆料給媒體；二是盡量挑一些資質(zhì)好、信譽(yù)好的賣家，盡量挑選一些品牌產(chǎn)品。”
“留言、惡評(píng)、發(fā)帖曝光包括媒體曝光，光憑這些手段，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行輿論監(jiān)督顯然力不從心，對(duì)于龐大的年貨網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)而言，這樣單薄的監(jiān)督辦法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。還是要靠行政和法律的權(quán)威力量，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，出臺(tái)網(wǎng)上食品銷售規(guī)范、建立準(zhǔn)入制度，并健全處罰制度。”金朔律師事務(wù)所主任、本刊法律顧問張學(xué)明在接受記者采訪時(shí)表示。
我國(guó)在2009年頒布實(shí)施了《中華人民共和國(guó)食品安全法》，但在網(wǎng)絡(luò)食品安全監(jiān)管上尚欠缺有效的管理機(jī)制。“由于缺乏監(jiān)管機(jī)制，在網(wǎng)絡(luò)上銷售的食品，其進(jìn)貨、儲(chǔ)存、銷售渠道，相關(guān)部門暫時(shí)無法有效地進(jìn)行全面監(jiān)管，所以存在一定的安全隱患。”某購(gòu)物網(wǎng)站的工作人員曾在接受媒體采訪時(shí)如是說。
網(wǎng)上銷售和線下銷售不同的是，傳統(tǒng)門店式食品銷售是政府相關(guān)部門監(jiān)管的重點(diǎn)，也有嚴(yán)格的索證索票制度，但網(wǎng)上銷售產(chǎn)品很多沒有門店，監(jiān)管部門對(duì)其進(jìn)貨渠道監(jiān)控乏力。而食品安全法并未將“網(wǎng)絡(luò)食品銷售者”列入接受法律監(jiān)督的對(duì)象，但網(wǎng)上銷售食品的賣家顯然也屬于食品經(jīng)營(yíng)者。“應(yīng)該對(duì)網(wǎng)上銷售食品安全建立監(jiān)督制度。”張學(xué)明表示。
2010年6月，國(guó)家工商行政管理總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）實(shí)施，要求個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以實(shí)名登記，具備登記注冊(cè)條件的，依法辦理工商登記注冊(cè)。但《辦法》只是規(guī)范，并不能強(qiáng)制。一位工商局工作人員向記者透露，目前工商部門主要從廣告監(jiān)測(cè)、企業(yè)管理、消費(fèi)者投訴三個(gè)方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)食品安全進(jìn)行監(jiān)管。“然而網(wǎng)絡(luò)的虛擬化交易，讓工商部門在安全監(jiān)察工作中遇到不小難題。對(duì)于沒有實(shí)體店的個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，工商部門很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。”
張學(xué)明建議，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大相應(yīng)的處罰力度，健全處罰制度。他表示，網(wǎng)售食品的處罰可以參照傳統(tǒng)門店食品銷售的處罰，一旦發(fā)現(xiàn)過期食品，或者無標(biāo)簽以及偽劣假冒食品，要予以嚴(yán)厲打擊。“年貨網(wǎng)購(gòu)會(huì)逐步常態(tài)化，過年屬于特別時(shí)期，相關(guān)部門是不是可以采取一些非常措施？”